La Ley 10/2025, de 26 de diciembre que regula los Servicios de Atención a la Clientela, introduce un cambio profundo en la forma en que las empresas deben organizar y prestar sus servicios de atención a la clientela. No se trata de una norma cosmética ni centrada únicamente en la experiencia de usuario: convierte la atención al cliente en una obligación legal exigible, verificable y sancionable.
La ley redefine la atención al cliente como una pieza de cumplimiento normativo, con impacto directo en contratos, procesos internos, sistemas tecnológicos y gestión del riesgo legal.
De servicio accesorio a obligación regulada
Hasta ahora, la atención al cliente se regía por una combinación de principios generales y normas sectoriales dispersas. La Ley 10/2025 rompe ese esquema y establece un marco común con:
- Parámetros mínimos obligatorios de calidad.
- Derechos concretos y exigibles para la clientela.
- Obligaciones objetivas para las empresas.
- Carga de la prueba a cargo del empresario.
Desde este momento, una atención deficiente deja de ser un problema reputacional para convertirse en un posible incumplimiento normativo.
Ámbito de aplicación: a quién afecta realmente
La ley se aplica, en particular, a:
- Servicios básicos de interés general, como energía, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y sector financiero (con sus especialidades).
- Grandes empresas de cualquier sector que cumplan uno solo de los siguientes criterios:
- 250 o más personas trabajadoras.
- 50 millones de euros de cifra de negocios.
- 43 millones de euros de balance.
El alcance es amplio:
- Da igual el canal de atención (telefónico, digital o presencial).
- Da igual que el servicio esté externalizado.
- Da igual que el prestador esté fuera de España si opera con clientela en territorio nacional.
Atención personalizada obligatoria
Uno de los ejes centrales de la ley es la atención humana efectiva:
- Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o sistemas basados únicamente en IA.
- El cliente puede exigir hablar con una persona física en cualquier momento.
- El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse en menos de 3 minutos.
Para muchas empresas, esto obliga a revisar en profundidad el dimensionamiento de los call centers, los flujos digitales y los modelos de externalización.
Trazabilidad y prueba de las reclamaciones
Cada consulta, queja o reclamación debe:
- Generar una clave identificativa.
- Quedar documentada en soporte duradero.
- Permitir el seguimiento del estado del expediente.
Este punto es especialmente relevante desde la óptica probatoria: en un procedimiento sancionador, la empresa debe acreditar qué hizo, cuándo y cómo respondió.
Prohibición de cortar servicios durante una reclamación
En los servicios de tracto sucesivo, la ley prohíbe suspender el servicio cuando:
- La reclamación esté relacionada con el motivo del posible corte.
Solo se permiten excepciones muy concretas, vinculadas a razones de seguridad.
Este aspecto impacta directamente en políticas automáticas de suspensión, recobro e impagos.
Atención telefónica: exigencias reforzadas
La ley es especialmente estricta en la atención telefónica:
- El servicio no puede tener un coste superior al de una llamada estándar.
- Los números de tarificación especial deben contar con alternativa gratuita.
- Está prohibida cualquier derivación encubierta a números de pago.
- El servicio de atención no puede generar ingresos para la empresa.
- El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.
Aquí se concentran muchos de los riesgos de incumplimiento, especialmente en sectores intensivos en atención telefónica.
Accesibilidad, idioma y colectivos vulnerables
La norma introduce obligaciones reforzadas en materia de:
- Atención a personas mayores y con discapacidad.
- Adaptación a competencias digitales reales.
- Atención en la misma lengua en la que se formule la reclamación.
- Prioridad en atención telefónica para colectivos vulnerables.
Estas obligaciones conectan directamente con políticas de igualdad, accesibilidad y ESG, cada vez más relevantes en auditorías y licitaciones públicas.
Evaluación, auditoría y sanciones
Las empresas deberán:
- Implantar un sistema interno de evaluación de la calidad del servicio.
- Someterlo a auditoría anual independiente.
- Tener la documentación disponible para las autoridades de consumo.
El incumplimiento constituye infracción en materia de consumo, con sanciones conforme a la normativa estatal y autonómica aplicable.
Plazo de adaptación
La ley concede un plazo de seis meses desde su entrada en vigor para adaptar:
- Protocolos internos.
- Canales de atención.
- Contratos y condiciones generales.
- Formación del personal.
- Sistemas tecnológicos.
Para muchas empresas, este plazo será ajustado si no se inicia la revisión de inmediato.
La Ley 10/2025 marca un antes y un después. La atención al cliente entra de lleno en el radar regulatorio y pasa a ser una materia de compliance operativo.
Quien la trate como un mero trámite formal llegará tarde; quien la aborde como una cuestión estratégica de gestión del riesgo, llegará con ventaja.
En GRA Consultores acompañamos a las empresas en la revisión preventiva de sus servicios de atención a la clientela, la adaptación contractual y la preparación ante inspecciones y procedimientos sancionadores.
